Processo de Reclamação - SAC/Follow Up

Reclamação

O que é uma reclamação?

As reclamações dos clientes são manifestações de falta de contentamento em relação a algum aspecto da empresa. Para amenizar seus possíveis efeitos negativos, cada negócio precisa fazer a gestão das críticas e atender aos pedidos de seu público.

Por que fazer a gestão?

Adquirir novos clientes custa consideravelmente mais caro do que manter os atuais. Além disso, consumidores satisfeitos não apenas compram mais de sua empresa, como também a indicam para a sua rede de contatos. Por isso, manter uma estratégia de relacionamento com o cliente é fundamental.

1 - Cadastro de tipos de reclamação

São algumas das principais queixas feitas por consumidores

  • O tempo de espera para ser atendido.
  • Ser mal atendido.
  • Ocorrer falha na entrega.
  • Qualidade do Produto.

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Como cadastrar?
  • Ao acessar, já teremos em tela a listagem de tipos de reclamações já registrados.
  • Clique em Novo para realizar um novo cadastro.

  • Informe Tipo, Descrição e Salve.

2 - Cadastro Posição de reclamação

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  • Ao acessar, já teremos em tela a listagem de tipos de reclamações já registrados.
  • Clique em Novo para realizar um novo cadastro.

  • Informe:
    • Descrição: Informe qual o nome dessa posição;
    • Sequência: Todo o processo de reclamação deve seguir esta sequencia;
    • Cor da Posição: Para fácil distinção em telas de consulta;
    • Check box:
      • Posição de Abertura: Significa que é uma posição de início;
      • Posição de Encerramento: Significa que é uma posição de encerramento;
      • Informa data da próxima ação: Permite informar data para a próxima ação ou não.

3 - Reclamação

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Este é o procedimento em que será descrita e registrada a reclamação do cliente.


Nesta tela informe:

  • Pessoa: Neste campo informe o reclamante, que deverá ter um cadastro no sistema.
  • Tipo: Selecione entre os tipos de devoluções a que mais se encaixa. Caso o cadastro do tipo de reclamação for de pessoa, abrirá para informar o campo 'pessoa’, caso o cadastro do tipo de SAC/Follow Up for de produto, abrirá o campo ‘item’.
    • Pessoa (interno): Selecione a pessoa (funcionário, prestador de serviço etc.) que o cliente deseja reclamar.
    • Item: Código do produto envolvido na reclamação. Este campo não é obrigatório uma vez que a reclamação possa ser proveniente de demais questões.
  • Qtd. Utilizado: Informe somente a quantidade que foi usada pelo cliente.
  • Qtd. Comprado: Ao selecionar a pessoa e o item, o sistema preenchera o campo, conforme a quantidade comprada pelo cliente.
  • Data Aplicação: Data que o cliente usou o produto (se for uma reclamação de produto).
  • Data da Nota: Data que a nota fiscal foi emitida (puxada automaticamente).
  • Data Inicio: Data de início do processo de reclamação.
  • Próxima Ação: Data em que a próxima ação será realizada, liberada se no cadastro do tipo de reclamação a check box “Informar a data da próxima ação” estiver marcada.
  • Posição: Seleção da posição da reclamação.
  • Motivo: É a primeira mensagem da Linha do Tempo, Descreva aqui a etapa inicial do processo, o motivo da reclamação.
  • Texto: Descreva o ocorrido e a reclamação realizada pelo cliente, adicionando outros detalhes se desejado (não sendo possível alterar posteriormente).
  • Mídia: Insira os anexos e documentos, caso for colocar alguma prova do ocorrido.


Ao finalizar o preenchimento dos campos, clique em Salvar.

4 - Consulta de reclamação


Para realizar uma consulta das reclamações registradas, acesse Consultas - Reclamação.

Ao acessar a tela de consulta de reclamação, o sistema irá listar todas as reclamações existente e suas posições.


Para Visualizar uma reclamação, selecione uma reclamação e clique em Selecionar.

A tela aberta mostrará todas as informações cadastradas na reclamação:


Nessa tela, ainda é possível realizar a alteração da posição da reclamação, para isso, clique em Posição, escolha e a atual posição.

Ainda é possível anexar Mídia, se necessário.


Após escolher a posição e anexar a mídia, clique em Enviar e seu registro será atualizado.